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お客様本位の業務運営方針 | 株式会社 清水保険事務所

お客様本位の業務運営方針

1.お客様本位の業務運営

当社は、経営理念にもある『想いを・そして人を大切にしよう』を基にお客様の声・想いに耳を傾け、
想い・ニーズに対する最適なサービスを提供し、質の高いサービスと専門性の高いコンサルティングを提供し続けるため、お客様本位での行動を心掛けます。
当社方針および取り組み内容の定着を測る指標(KPI)として下記を定め、お客様本位の業務運営を推進していきます。

*損害保険・生命保険 保有顧客数
*お客様の声の収集(苦情・感謝・御礼等)
※上記指標はKPI(Key Performance Indicator/主要業績評価指標)として公表

2.コンプライアンスの徹底

当社が定める、勧誘方針・行動指針に基づき当社社員がお客様本位で行動していくため、研修体系等の体制を整備し、正しい仕事を実行していきます。

【具体的取組】
*経営理念・行動指針・勧誘方針の浸透とコンプライアンスを遵守した募集活動を行うよう社内研修を実施します。
*各社員が自己点検をチェックし、社内にて情報共有します。

3. お客様に適した保険商品のご提案及び質の高いサービスの提供

当社は、お客様に保険商品のご提案を行う際、分かりやすい説明・情報提供を行い、保険商品の内容・特性を正しくご理解いただくようにします。

【具体的取組】
お客様のニーズ・ご意向を把握した上で、それらに沿った保険商品のご提案を行うとともに、ご契約に至るプロセスを適切に記録・保管し、後々その内容が確認できるよう社内体制整備に努めます。また変額保険や外貨建て保険のような、市場リスクをお客様が負担する特定保険契約をご提案する際には、お客様の取引経験や金融知識を考慮の上、明確かつ分かりやすい表現を使い、適切な情報提供を行います。

高齢者(70歳以上)に対する、保険提案についても親族同席・複数回説明・弊社募集人により複数チェックを必須とし、 適正な情報提供、提案・契約までのプロセスを記録・保管に努め、親族への理解を得ることとします。

また、適宜募集プロセスの振り返り、チェックを実施します。

*意向把握・ヒアリングを徹底し、都度記録・保存する。

*特定保険契約については特に65歳以上の既契約者へフォロー、保全を重視する。

*70歳以上の高齢者募集について、親族同席・確認を必須とする。

4.利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、その恐れのある取引を適切に管理すべく体制を整備します。

【具体的取組】
当社社員がお客様のご意向に沿った保険商品の提案を行っているかを検証するため定期的に点検を実施します。具体的には、お客様のご意向について記録した帳票をコンプライアンス責任者が定期的にサンプルチェックを行い、適切な募集が行われていたかを検証します。

*適宜、契約後のサンプルチェックを行い募集プロセスの検証・共有を行う。
*乗換契約、他社移行新規契約、来店新規契約については意向把握・利益相反・リーガルチェックを適宜行う。

5.お客様の声の適切な管理

当社は、お客様の声を収集しご要望に誠実かつ迅速にお応えできるよう努め、業務運営の改善に努めます。

【具体的取組】
お客様から寄せられたご意見やご要望・ご不満等を、「お客様の声」として記録・公表し、社内にて共有・改善していく体制を整備します。

*お客様による、入電・来店時・対応時の要望・不平不満、感謝の声を集める。お客様の声を収集し、情報を共有することで対応の改善・品質向上に努める。

6. 社内体制と評価について

当社はお客様のご要望・ご意見に対し、迅速かつ適切な情報提供を行うために研修・スキルの向上を図ります。
従業員評価を成果ではなく、お客様対応によるプロセスを評価する仕組みを取り入れます。
どれだけお客様のお役に立てたかを大切にし、契約のみならず『入口(契約)~出口(保険をご請求)』までお客様に寄り添い、ライフステージを伴走いたします。

7. 取組結果のご報告

取組結果は以下のリンクよりご覧いただけます。
「お客様本位の業務運営に関する方針」取組結果のご報告_202108